Una llamada de apoyo

El confinamiento, la pérdida del empleo, la convivencia obligada con la familia o la soledad, entre otros temas, han llevado a la población a crisis emocionales que, muchas veces, no saben cómo enfrentar y requieren de ayuda

Alejandro Jiménez

Las líneas telefónicas de apoyo psicológico siempre son requeridas y necesarias, pero durante los meses de la pandemia por Covid-19 se han vuelto un ancla indispensable de la salud emocional de miles de mexicanos, que han acudido a ellas para encontrar el alivio que no logran alcanzar por culpa del entorno de confinamiento y de crisis actual.

Cuadros severos de depresión, ansiedad, trastornos del sueño, fobias, ideas suicidas, violencia intrafamiliar, separación de parejas, abuso sexual, desempleo y soledad, son las principales razones por las que personas de 11 a 80 años de edad han llamado a alguna de las líneas a su alcance, con un alto grado de satisfacción y alivio, según relatan tres expertas en este tipo de protocolos que fueron consultadas por la Organización Editorial Mexicana.

Todas coinciden en que lo más importante es estabilizar a quien llame en un estado de alteración y dejarlo al final de la llamada o de la interacción por mensajes telefónicos, tranquilos y con una nueva perspectiva de la vida, algunas veces con canalización a expertos psicólogos que puedan darles terapia para su rehabilitación plena, en condiciones más controladas, muchas veces sin costo económico.

Además, las tres hacen sugerencias similares en materia de vida cotidiana que podemos hacer todos para llevar la contingencia sanitaria de manera más relajada y tranquila.

LA LÍNEA DE ASUA Y CENACED

El primer contacto de ayuda a una persona comprometida psicológicamente, es tan importante que de su pronta y adecuada atención depende que posteriormente su terapia de rehabilitación sea exitosa, afirma Katia Ruiz Ochoa, capacitadora de los psicólogos que atienden la línea de ASUA Psicología (con profesionales de las universidades Anáhuac e Iberoamericana) y del Centro Nacional de Apoyo para Contingencias Epidemiológicas y Desastres (Cenased).

“En EU, con lo de las Torres Gemelas, hubo una comparación entre las personas que lograron salir de los edificios a tiempo. Hubo quien les dio los primeros auxilios psicológicos a algunos; otros no los tomaron, se fueron a su casa y ya después acudieron a terapia. Pues bien, se tiene medido que los que recibieron primeros auxilios el mismo 11 de septiembre no mostraron estrés postraumático, mientras que los otros nunca pudieron rehabilitarse bien, ni siquiera con terapias prolongadas. Así de importante es escuchar y atender de manera emergente a quien siente todos los caminos cerrados en un momento dado”.

Para Ruiz Ochoa, quien atiende una emergencia psicológica busca acomodar todas las emociones encontradas del paciente, para que la persona tenga motivación para tomar una decisión y moverse de ese punto de inmovilidad y crisis.

“Le das las herramientas para pensar en opciones, porque al estar tan abrumado por su dolor no puede ver las soluciones posibles que tiene, le facilitas ver alternativas y esa persona puede decidir qué hacer y moverse. En el momento en el que lo motivas sale con esperanza y la esperanza es lo que hace que la persona tenga ese impulso para continuar”.

Foto: Especial

Señala que durante la pandemia, quien muestra tenencias depresivas o de ansiedad es porque ya las tenía desde antes, sólo que se exacerban por la emergencia. “Las personas que tienen intentos suicidas son personas que ya venían cargando desde antes algo; no sólo es el trauma sino es una patología que traían anteriormente y que se hace mas grande con la pandemia”.

Quien se dedica a atender estas líneas, asegura, debe ser psicoterapeuta profesional y contar con preparación suficiente para saber cómo tratar a una persona en estado emocional en crisis. No puede ser cualquier voluntario, por mejor disposición que tenga de escuchar a sus semejantes. El personal capacitado debe saber qué decir, qué preguntar, en qué detalles fijarse de la conversación, para poder hacer un diagnóstico serio del cuadro que está atendiendo y si debe sólo hablar o canalizarlo para terapia posterior.

Sobre la cantidad de servicios que han realizado hasta la fecha, menciona que en un principio había más psicólogos que pacientes y se pensaba que la emergencia del Covid-19 iba a acabar en junio de 2020, pero como el problema continúa, la demanda también, de tal manera que hasta la fecha se han atendido 8 mil llamadas telefónicas.

“Estamos haciendo una investigación en la Universidad Anáhuac con esos datos, porque a quienes llaman se les aplica un test de ansiedad ante el Covid, esto con fines de investigación para ver cómo llegaron y al final cómo se sintieron”, concluye Ruiz Ochoa

LÍNEA IBERO AYUDA

A su vez, la Línea de Apoyo Emocional de la Universidad Iberoamericana, coordinada por Rocio Ibarra, refiere circunstancias semejantes a las de ASUA Psicología en cuanto al tipo de casos por los que la gente llama y busca consuelo, ayuda o simplemente necesita ser escuchado.

“Una de las cosas que hacemos es ayudar a la persona que está en medio de un huracán emocional para proporcionarle herramientas y alternativas a sus problemas. Se le muestra que desde afuera se ve otra perspectiva. Cuando le hacemos ver esa perspectiva que no habían visto hasta respiran con alivio y reconocen que eso no lo había visto, se tranquilizan mucho y siempre se les deja abierta la opción de volver a llamar.

“Hay quienes por desgracia sí tienen un problema psiquiátrico y se busca canalizarlos a instituciones de ayuda y hay otras personas que, sin tener un problema psiquiátrico, tienen emociones más complicadas y se les invita a tener un proceso terapéutico en instituciones o personas que dan terapia a bajo costo”.

Este call center tuvo su origen en el terremoto de septiembre de 2017, evolucionó a una línea de ayuda permanente, que se reactivó con fuerza durante el tiempo que ha durado la pandemia. La Asociación de Egresados y ex Alumnos de la Ibero está pagando el centro y como tal la tecnología que usan, a través de una aplicación.

“Cuando las personas marcan nos suena a todos al mismo tiempo a los que estamos conectados, y el primero disponible la contesta. Todos somos voluntarios con maestría en psicología o especialidad y todos estamos capacitados en intervención en crisis. Actualmente hay activas 25 líneas, y conforme esto fue avanzando se sumaron los de la carrera de Teología de la Ibero, quienes reciben llamadas de ayuda espiritual, sin importar la religión, no importan las creencias, se apoya a quien dice necesitar ese tipo de respaldo”, detalla Ibarra.

La especialista afirma haber notado una evolución en la tendencia de llamadas que reciben.

“Primero muchas eran de fobia al contagio. Era una ansiedad de ‘me voy a contagiar, alguien me puede matar, o sin saberlo puedo yo ser asintomático y matar a alguien’. Conforme fue pasando el tiempo los problemas se fueron agravando, porque pues tal vez las parejas que se llevaban bien o las familias que se manejaban adecuadamente al llevar tanto tiempo encerrados, pues empezaron a manifestar conflictos que había y que tal vez no hubieran salido, pero pues que explotan ante este momento de fragilidad emocional.

“Entonces ya atendimos más problemas familiares, problemas de pareja, por desgracia también de agresiones ─que gracias a Dios no hemos tenido tantos como hubiéramos esperado─. También están los de quienes viven con adictos o agresores, pues no era lo mismo sólo verlos en las tardes o noches, que ahora estar encerrados con ellos las 24 horas al día”.

Actualmente, dice, atienden más llamadas de contagiados de Covid, que sufren gran ansiedad. Recibir un análisis como positivo genera mucha angustia porque no se sabe si será una enfermedad asintomática, leve o fatal. Eso estresa mucho.

El apoyo que brinda es escuchar a quien necesita expresarse y hablar. “Muchas de quienes hablan son la señora que ya está aburrida y se siente sola, es la viejita que pues por no infectarla no la han visitado los hijos o la familia. El señor que ya no aguanta a su esposa y pues prefiere hablarnos a nosotros. Nuestras llamadas pueden durar desde 15 minutos hasta 2 horas, hasta que la persona se queda tranquila”.

Menciona que su ayuda es 100% gratuita. Cualquier persona que los busque puede hacerlo. No tiene que ser alumno de la Ibero. Han recibido llamadas de toda la república, de Centroamérica, de EU.

“Nos habló una persona que vive en una ranchería en Guerrero, hay gente que ha hablado de la sierra de Oaxaca, que no sabemos de dónde sacaron nuestro número, pero por fortuna hemos estado ahí para poderlos apoyar”, afirma.

CONFIANZA E IMPULSO CIUDADANO

Una alternativa más es la línea de Confianza e Impulso Ciudadano, coordinada por Patricia Trejo, que originalmente se había creado para atender a víctimas de delitos, pero que desde el inicio de la pandemia se ha reconvertido para recibir más de mil llamadas al mes, la mayoría ligada a conflictos originados por el Covid-19.

Llevan el registro de que han recibido más mensajes por WhatsApp (53%) que llamadas por teléfono (47%); que lo que más atienden son casos de ansiedad y depresión (37%), ideas suicidas (27%), asesoría jurídica (17%) y para obtener información (19%).

Registran que el 100% de las llamadas se contestan en menos de 10 segundos y el tiempo promedio de atención es de 45 minutos.

También que les llaman ligeramente más mujeres (57%) que hombres (43%). Que el mayor rango de llamadas proviene de quienes tienen edades entre los 11 y los 30 años (34%), seguidos de los de 31 a 40 (15%).

Trejo señala que un impulso a su labor y a que fuera conocida su línea tuvo que ver con la campaña lanzada desde septiembre pasado llamada “Ansiedad en Redes Sociales”, ligada a la canción “Ansiedad” de Karla Morrison. Tuvieron un boom de mensajes de WhatsApp, que es el medio que les da más confianza a los jóvenes.

“El grueso de las interacciones que hemos tenido en nuestros multicanales desde la contingencia está concentrada en ansiedad y depresión, pero de ahí se desprende el tema del suicidio, que hay que tratar con cuidado para saber en qué etapa se está, que puede ser de ideación, de planeación o ejecución, de quien ya se lastimó o ya hizo sus intentos fallidos y por fortuna nos hablan y piden ayuda”.

La fobia al contagio fue muy fuerte los primeros meses de la contingencia, y eso generó mucho miedo en los adultos, que se transmitió a todos los miembros de la familia.

Trejo refiere que han logrado salvar a muchas personas que quedan muy agradecidas. Que incluso reconocen que pudieron tener alternativas cuando se encontraban en situaciones de túnel, aparentemente sin salida, sin soluciones. Muchas personas buscan ser escuchadas principalmente, ni siquiera piden consejos.

“La emergencia sanitaria disparó cosas que ya venían de atrás en materia de ansiedad y depresión; había personas que ya vivían en condiciones de acoso sexual, escolar, de entornos familiares agresivos, que con la contingencia se dispararon”, dice Trejo.

Sobre los menores que los consultan, la especilaista dice que es un fenómeno que se da sobre todo en el WhatsApp. Tuvieron el caso de una niñita maltratada por su papá, que por fortuna se pudo rescatar por este mecanismo. Otros mandan mensaje, diciendo que tienen 11 o 12 años, que se sienten muy tristes, porque en su casa todos están tristes, porque alguien murió, o porque no tienen empleo o ingresos, en suma, que no hay quien los escuche o apoye.

Hay otro sector de la población que han atendido, que es el de los profesionales de la salud, que viven con el continuo miedo de contagiarse, que no se dan abasto en su trabajo, que ven cómo mueren sin remedio sus pacientes. Han necesitado mucho apoyo psicológico, para resistir la emergencia